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[별지1]

이용고객 불만처리 대책

1. 이용고객 불만처리 절차

①

고객센터의 접수/처리를 가입신청, 변경, 해지, 상품, 요금, 배송, 결제, 통화품질, 기술지원, 기타 

등 문의/불만 유형별로 세분화하여 고객중심의 처리절차를 확립하고, 구체적인 문의 및 불만사항

은 상담원에 연결되어 이를 처리토록 한다.

②  문의/불만사항에 대해 즉시 처리가 불가능한 경우, 아래의 불만유형에 따른 처리기간 내에 처리

결과를 고객에게 통보한다.

2. 고객불만 유형별 처리 대책

구분

처리절차

처리대책

처리기간

통화품질

(1) 고객센터, 홈페이지, 

E-MAIL 접수

(2) 유형별 관련 민원파트 

검토

(3) 처리방향 및 조치 확

정

(4) 고객 통보(유선 또는 

E-MAIL)

Ÿ 민원접수 후 2일 이내 통화품질 불

량원인을 설명하고, 7일 이내 해결 및 

고객 통보를 원칙으로 하되, 통화품질 

개선이 어려울 시 타당한 이유를 고

객에게 설명한다.

7일 이내

고지서 송달

Ÿ 민원접수 후 3일 이내 재발행 및 

재발송을 원칙으로 한다.

3일 이내

가입 / 해지

Ÿ 민원접수 후 2일 이내 해결을 원칙

으로 하되, 해결이 불가능할 시 타당

한 이유를 고객에게 설명한다.

2일 이내

요금/부가서비스

신청 및 변경

Ÿ 민원접수 후 3일 이내 해결을 원칙

으로 하되, 해결이 불가능할 시 타당

한 이유를 고객에게 설명한다.

3일 이내